Zugpferd für Zukunft: Omnichannel-Verkauf

On- & Offline zukunftsfähig sein

Welchen Ansprüchen muss Deine Customer Journey heute gerecht werden?

Dein Kontext

Stell Dir vor Du bist Optiker*in. Du hast einen kleinen Laden in einer Kölner Vorstadt. Dein Team besteht aus acht Mitarbeitern.

Online bist Du auf mehreren Social Media Kanälen aktiv, darunter auch Facebook. Du veröffentlichst Deine Blogbeiträge in regelmäßigen Abständen und teilst sie auf Deinen Social Media Profilen. Dein Publikum folgt Dir online gerne, weil Du Inhalte teilst die für sie von Relevanz bzw. unterhaltsam sind. Hierdurch generierst Du Traffic für Deinen Webshop mit integrierter Website - beides natürlich Suchmaschinen-optimiert. Du investierst in Social und Display Ads. Zusätzlich sendest Du regelmäßig Newsletter an Deinen Kundenstamm aus. Eine kurze Passage in Deinen Mailings weißt immer auf die Möglichkeit hin, Deine Marke online auf z.B. Facebook bewerten zu können. Offline investierst du in Direkt- und Printwerbung.

Customer Journey: Laura

Anbahnungsphase: Welche Sonnenbrille passt am besten zu mir für den Sommer?

Deine baldige Kundin Laura wird das erste Mal auf Dich aufmerksam, als sie gerade online nach Sonnenbrillen recherchiert. Der Sommer steht an und sie verspürt das Bedürfnis sich eine elegante, leichte und vor allem schützende Sonnenbrille für den Alltag zuzulegen. Sie liest die Blogbeiträge ihrer Lieblings-Influencer und gelangt durch die Empfehlung einer dieser Influencerinnen auf Dein Facebook Profil. Durch Dein Facebook Profil wiederum gelangt sie zu einem Deiner Blogbeiträge über die richtige Passform von Brillen für bestimmte Gesichtszüge. Sie ist positiv überrascht von Deiner Expertise und der Nützlichkeit des Beitrages. Sie recherchiert weiter. Am nächsten Tag erscheinen in ihrem Facebook Stream Anzeigen von Deinen Produkten und Dienstleistungen. Hierüber erfährt sie, dass Du ebenfalls spezielle Beratungstermine anbietest. Sie findet die Beratung "Fine-Art" sehr interessant. So etwas hat sie vorher bei noch keinem Optiker gesehen.

Jetzt muss sie aber schnell zur Arbeit! Im Laufe des Tages denkt sie immer wieder über die Beratungsmöglichkeiten Deiner Marke nach. Am Abend denkt sie sich, dass sie sich bei herkömmlichen Optikern oftmals verloren vorkommt. Entweder sie haben keine Zeit für eine ausführliche Beratung oder sie verlässt den Laden mit schlechtem Gewissen nach ausführlicher Beratung, bzw. fühlt sich unter Druck gesetzt, wenn sie noch nicht zum sofortigen Kaufabschluss kommen möchte.

Kundenbindungsphase: Bei welcher Marke kaufe ich?

Laura hat jetzt ein paar Anbieter für Sonnenbrillen im Kopf. Darunter befindest Du Dich ebenfalls. Unter der Woche fragt ihre Freundin Samira sie, ob sie am Wochenende gemeinsam in die Stadt gehen wollen.

Es ist Samstag: die beiden Freundinnen schlendern durch die Stadt und erblicken Deinen Laden. Laura erinnert sich an Dein Logo - es hat ihr gut gefallen. Sie treten näher und wieder einmal sind jetzt sogar beide überrascht. Dein Schaufenster ist mit einem interaktiven Display ausgestattet, der die Bewegungen vorbeilaufender Kundschaft erkennt. Der Display zeigt ein weibliches Gesicht mit Sonnenbrille an. Als Laura und Samira dran vorbeilaufen, bewegt sich das Gesicht in ihre Laufrichtung. Die restliche Fläche Deines Schaufensters besteht aus Glas. Hierdurch erblicken die Freundinnen Deinen modern ausgestatteten Laden und Deine Brillenkollektionen.

Laura und Samira sind jetzt höchst interessiert daran in Deinen Laden einzutreten. Die gemütliche Atmosphäre, die Du unter anderem durch Sitzgelegenheiten und Deine eigene Kaffee- und Kuchenecke, erschaffen hast, tut diesem Interesse keinen Abbruch. Sie treten ein, schauen sich Deine Kollektion an und entscheiden sich dann erst mal für Kaffee und Kuchen.

Einer Deiner Mitarbeiter tritt näher. Er hat beobachtet, dass die Beiden sich hauptsächlich mit Sonnenbrillen beschäftigt haben. Er beginnt ein kurzes und freundliches Gespräch mit den beiden im richtigen Moment. Währenddessen übergibt er ihnen eine Zusammenstellung an interessanten Modellen. Die beiden freuen sich und nehmen die Sonnenbrillen dankend entgegen. Beide unterhalten sich weiter über die Sonnenbrillen. Nach einer Weile bemerkt Dein Mitarbeiter, dass die beiden sich so langsam auf den Weg machen wollen. In dem Moment tritt er nochmal an sie heran.

Er hat sein Tablet mit sich und fragt die beiden direkt wie ihnen die Sonnenbrillen gefallen haben. Im Zuge dessen erzählt er ihnen von den Beratungsmöglichkeiten Deiner Marke - unter anderem der "Fine-Art Brillenberatung". Laura springt sofort darauf an. Sie möchte mehr erfahren. Dein Mitarbeiter beantwortet ihr alle Fragen und übergibt ihr dann das Tablet zur Buchung eines Termins. Laura hat sich in diesem Moment für Deine Beratung entschieden. Sie bucht einen Termin mit Dir über Deinen LocalWebshop©. Die Kosten für Die Beratung findet sie fair. Alle verabschieden sich freundlich.

Es ist Samstag:

Laura hat gerade das wirklich angenehme, aufschlussreiche und professionelle Beratungsgespräch mit Deinem Mitarbeiter in Anspruch genommen. Da sie sich noch etwas Zeit mit der Kaufentscheidung nehmen möchte, schließt sie den Termin erst mal ohne Kauf ab - ohne schlechtes Gewissen, ohne Kaufdruck.

Ein paar Stunden später entscheidet sich Laura dann für ihren Favorit zuhause. Sie kauft Dein Produkt in Deinem LocalWebshop©. Ihr fällt auf, dass die Brille (vor allem nach dem Vergleich mit Konkurrenzanbietern) leicht unter den Preisen Deiner Konkurrenz liegt. Sie ist wieder einmal positiv überrascht und kauft die Sonnenbrille.

... Lauras Reise mit Dir: to be continued ...

Utopisch? Nein – Zukunftsmusik.

Denn genau das ist das, was Dein Kunde von Dir und Deiner Marke aktuell und in Zukunft erwartet bzw. erwarten wird:

1. Eine nahtlose Integration der Touchpoints Deiner Marke
2. Die dynamische Begleitung des Kaufentscheidungsprozesses Deines Kunden

Dein Point-of-Sale und Dein LocalWebshop© stellen zwei zentrale Plattformen (on- & offline) für die Umwandlung von Interessenten in Kunden, und im besten Fall in treue Stammkunden Deiner Marke, dar.

Im zweiten Teil des Blogbeitrages ...

1. ... beweisen wir Dir die Bedeutsamkeit der zentralen Plattformen in Zahlen
2. ... beantworten wir Dir welche Konzepte der Omnichannel-Vertrieb umfasst
3. ... erklären wir was "seamlessness" während des Kauferlebnisses bedeutet
4. ... beschreiben wir was Mitarbeiter*innen mit emotionaler Aufladung Deiner Marke zu tun haben
5. ... geben wir Dir eine konkrete Lösungsoption, um den neuen Ansprüchen gerecht zu werden

Bildquellen: bobex73, mrmohock