Dein stationärer Handel

Wie machst Du Dein Geschäft zukunftstauglich?

von Charlotte Jeroma

Berührungspunkte mit Deiner Marke

Früher wie auch heute gehört der stationäre Handel zum Geflecht aller möglichen Kunden „Touchpoints“. Der Touchpoint (auf Deutsch: Berührungspunkt) beschreibt eine spezifische Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen.

Der PoS/ stationäre Laden eines Unternehmens stellt einen Touchpoint auf der manchmal kurzen, manchmal langen „Customer Journey“ dar. Die Kundenreise entlang aller Berührungspunkte eines Unternehmens führt im besten Falle zum Kauf eines Produktes/ einer Dienstleistung.

Je positiver die Kundenerfahrung (auf Englisch: Customer Experience) entlang der Berührungspunkte mit Deiner Marke war, desto eher erfolgt der Kaufabschluss.

Je positiver die Kundenerfahrung entlang der Berührungspunkte mit Deiner Marke war, desto eher erfolgt der Kaufabschluss.

Touchpoint: stationäre Filiale

Hiermit komme ich zum stationären Handel. Erreicht Dein Kunde Dich in Deinem Laden ist es von unabdingbarer Wichtigkeit ihm oder ihr dort deutlich zu machen, dass er/ sie gehört, gesehen und wertgeschätzt wird. Darüber hinaus gestaltest Du das Kauferlebnis im besten Fall als eine unvergessliche Erfahrung für Deinen Kunden. Je eher Du dafür sorgst, dass Du Deinem Kunden im Gedächtnis bleibst, desto eher wird dieser zu Dir zurückkehren.

Hierbei gilt: welchem Menschen oder, in diesem Fall, welcher Marke ich am meisten vertraue, ist der Mensch/ die Marke zu dem/ der ich aus Bequemlichkeit am ehesten zurückkehre. Je mehr Du deine Marke im Geiste Deines Käufers emotional aufladen kannst, desto eher kommt dieser zu Dir zurück.

Je mehr Du Deine Marke im Geiste Deines Käufers emotional aufladen kannst, desto eher kommt dieser zu Dir zurück.

Besucher offline emotional involvieren

Wie kannst Du heute in Deinem Laden für Deine Besucher eine positive, emotional involvierende Erfahrung schaffen?

Hierzu gehört zuerst einmal freundliches Personal. Deine Mitarbeiter stellen die tragende Säule für eine ausgefeilte Customer Experience (CX) dar.

Dieser Fakt lässt sich sogar in Zahlen nachweisen: 60% aller Konsumenten geben an, dass sie nicht mehr bei einer speziellen Marke kaufen würden, wenn diese nicht freundlich mit ihnen umgegangen ist. In diesem Zusammenhang wurde ebenfalls herausgefunden, dass bei einem freundlichen Service sogar bis zu 16% höhere Preise verlangt werden können. Zusätzlich gaben 78% der Teilnehmer an, dass die Erfahrung und somit die Expertise der Mitarbeiter zentral für eine gute Erfahrung im Laden sei (PwC 2018).

Des Weiteren werden mehr und mehr Kunden in unseren Breitengraden an US-amerikanische Höflichkeitsformen gewöhnt. Hierunter findet man z.B. die „Instant-Price-Adjustment at Cashier“-Richtlinie, welche die sofortige Preisanpassung von Produkten an der Kasse ermöglicht. Diese Preisanpassung erfolgt basierend auf Konkurrenzprodukten die zu geringeren Preisen angeboten werden. Eine weitere Richtlinie ist die „No-questions-asked-on-returns“, welche Kunden die Rückerstattung von Produkten erleichtert. Im Laden selbst wird die Rückerstattung nicht hinterfragt, noch ist in manchen Läden der Kassenzettel mehr nötig. Beide Richtlinien sollen durch Freundlichkeit und Komfort zu einer nachhaltigen Kundenbindung beitragen (PwC 2018).

Wie hast Du Dich gefühlt, als Dein Retourartikel selbst ohne Kassenzettel angenommen wurde?

Ist Dir die Marke noch präsent?

Verbindest Du positive Emotionen mit dieser?

Im Hinblick auf den robotischen Einsatz im stationären Handel wünschten sich 75% der Umfrageteilnehmer mehr menschliche Interaktionen. Was bedeutet, dass trotz des Hype um humanoide Roboter als menschlicher Mitarbeiterersatz, wirkliche menschliche Interaktion immer noch bevorzugt und sogar mehr qualitative Interaktionen gewünscht werden (PwC 2018).

Zu einer guten CX im Laden gehören ebenfalls:

  • Einfache Zahlungsmethoden: z.B. mobil oder kontaktlos
  • Geschwindigkeit und Komfort: wie effizient kann mein Kunde sein Vorhaben in meinem Laden umsetzen? Verlaufen die Prozesse reibungslos?
  • Aktuelle Technologien: z.B. interaktive Bildschirme, Virtual Reality Brillen oder Beacons

Omnichannel-Vertrieb

Auch spezielle kanalübergreifende Prozesse (hinführend zum Omnichannel-Vertrieb) werden immer mehr zum Standard. Denk z.B. an den Vorgang durch den Du online eine Bestellung aufgibst und diese dann in der stationären Filialen abholen kannst. Dieser Prozess nennt sich „Click & Collect“ und wird schon weitestgehend als üblich wahrgenommen.

Click & Collect umfasst außerdem die Möglichkeit von: „Reserve & Collect“. Reserve & Collect beschreibt den Vorgang einer online Produkt- oder Dienstleistungsreservierung und dessen dazugehörige Beratung im Laden.

Die Händler*innen der Zukunft werden sich auf die Emotionalisierung des Kauferlebnisses z.B. durch neuartiges oder experimentelles Design fokussieren.

Die Zukunft des PoS

In Zukunft wird Dein potentieller Kunde seine benötigte Dienstleistung/ sein Produkt z.B. online reservieren. Die Abholung und/oder Beratung zu der Bestellung wird dieser dann selbstständig mit Deiner Firma planen. Jetzt bist du an der Reihe.

Ist der Artikel/ der Slot für die Dienstleistung verfügbar? Klasse. Bestätige den Termin und berate Deinen Kunden dann im Laden. Stell Dir vor Deine gesamte Kundschaft kauft bei Dir in diesem Stil ein. Diese Entwicklung würde für Dich in einer viel genaueren Angebots- und Nachfrageplanung resultieren.

Das Zukunftsinstitut postuliert, dass der Point of Sale zum „Point of View “ werden wird. Dein Laden wird zum Mittelpunkt der Kundenbindung, „[…] Bühne der Marken- und Produktinszenierung.“ (Zukunftsinstitut 2018). Die Händler*innen der Zukunft werden sich auf die Emotionalisierung des Kauferlebnisses z.B. durch neuartiges oder experimentelles Design fokussieren. Sie werden ihren Kunden ein einmaliges Erlebnis bieten.

Allgemein gilt: „[…] solange man im Netz nicht fühlen, riechen, wandeln und schmecken kann […]“ (Zukunftsinstitut 2018), bleibt Deine Filiale im Kontext der vorher erwähnten Ansprüche relevant. Deine Kunden werden sich nach wie vor auf ihre Sinneseindrücke im Prozess der Kaufentscheidung verlassen wollen.

Falls Du Einwände, Einwürfe oder neue Ideen hast, kontaktiere uns gerne!

 

Weiterlesen:

PwC. (2018). Experience is everything: Here's how to get it right. von PwC abgerufen

ZukunftsInstitut. (2018). Vom Point of Sale zum Point of View. von zukunftsInstitut abgerufen

 

Es geht weiter...

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Verfasst von Charlotte Jeroma

Charlotte ist unsere Expertin für Online Marketing. Sie hat bereits während ihres Studiums in International Business in unserem Unternehmen gearbeitet. Bei LocalBranding sowie während der Praktika in diversen anderen Firmen wie z.B. PwC oder EY hat sie sich kontinuierlich mit Fragestellungen rund um die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen online beschäftigt.

Bildquellen: Flamingo Images, Artem